Статьи "Туризм в интернете" / Инструмент, опередивший время. Новые возможности Интернет-рекламы

Инструмент, опередивший время. Новые возможности Интернет-рекламы

 

 

В №7 «ГЛ» был опубликован материал «Дадим оружие в хорошие руки», где речь шла о новейших средствах Интернет-рекламы. Их эффект превзошел ожидания, но и вскрыл целый ряд проблем, от качества работы менеджеров до подходов турфирм к организации своей работы. Прошло три месяца. Как приживаются эти онлайн-технологии на почве нашего турбизнеса?

 

Интервью с гендиректором компании «Т-Р-И: туризм, Реклама, Интернет» Ириной Ворошиловой

 

            - Ирина, вы говорили, что первые туристические звонки менеджеры просто теряли, хотя клиент звонил по рекламе конкретного отеля или курорта и даже по телефону указанного на баннере продавца. Сейчас ситуация меняется?

- Когда мы одновременно выводили на рынок два новых продукта, онлайн-мессенджер kribli.ru и туристический звонок, понимали: первый инструмент слишком инновационен, и нам еще предстоит подтянуть рынок до его уровня: сначала элементарно научить пользоваться, потом, возможно, перестроить стиль работы. По «туристическому звонку» нам казалось всё просто: мы даем клиента, уже готового купить тур, надо только снять трубку и ответить. Оказалось, не каждый менеджер это может: он не помнит или не знает, что продает его турфирма, ему лень работать. А заказчик заплатил 300 рублей за каждый такой целевой туристический звонок! Благо, они записываются – это необходимо для обеспечения качества услуги (и, как оказалось, для анализа работы продавцов), а теперь еще и предваряются сообщением: «Звонок в ТурПравды» или «Звонок с Отпуск.рф». Кстати, их совокупная посещаемость – порядка 40 тыс.пользователей в сутки. Они точно знают, что поедут отдыхать, часто уже знают, куда, и ищут на сайтах отзывы других туристов и того, кто им продаст нужный тур. Вот этим туристам мы показываем рекламу наших заказчиков, их звонок называем туристическим.

Сейчас таких откровенных ошибок менеджеров, как вначале, нет. Понимание того, что звонок записывается, и руководитель может его прослушать, мобилизует. Но возникла другая «беда» - они не справляются с наплывом клиентов.

 

- «Горшочек, не вари!..»?

            - Да, так! Недавний пример. Директор турфирмы заказал нам услугу туристического звонка. «А направления, - говорит, - которые надо продвинуть, назовет менеджер». Та, не слишком веря в эффект, перечислила чуть ли не все страны, с которыми работает. И что же: в первый день – 16 звонков, один за другим, и все на ее телефон. К вечеру она взмолилась – отключите, не успеваю обрабатывать. Мы предупреждали. Но она не поверила.

 

            - Разве это много, 16 звонков в день? Это максимум, который вы можете дать?

- Мы можем и 30, и 40 – зависит от числа стран и их популярности. Но 16-20 звонков – предел для одного менеджера. Каждый разговор в среднем по 10 минут – получается 3 часа непрерывного общения, часто – больше. А ведь есть еще бронирования, оформление заявок, клиенты, которые приходят в офис…

Инструмент этот – туристический звонок – очень удобен для турфирм. Наш технический специалист при подключении четко обозначает, сколько обращений приблизительно будет, и заказчик сам решает, какие страны продвигать и когда. Сервис можно отключать – например, в высокий сезон, когда туристов и так много, а в межсезонье, когда спрос снижается, снова подключать. А был такой случай: турфирма получала туристические звонки, клиенты готовы были покупать, но когда узнавали адрес агентства, отказывались – неудобно ехать. И те взяли паузу: поняли, что им надо либо организовать курьерскую доставку документов на тур, либо найти новый офис.

 

            - Ирина, в прошлый раз, видя, какие глубокие проблемы вскрывает ваш туристический звонок, вы планировали развернуть целую просветительскую миссию, начиная от обучения технике продаж… Эта идея жива?

- Семинары о технике телефонных продаж и эффективной работе в Интернет проводят наши партнеры, «Олимп консалт» и «Персона Грата», расписание их мероприятий есть на нашем сайте. Я в ежемесячном режиме, а может и чаще, буду вести 2-часовые мастер-классы по более сложному инструменту – онлайнмессенджеру Kriblie.ru. Хотя на самом деле он прост и логичен, надо только вникнуть и понять.

 

- Напомните, пожалуйста, что дает онлайнмессенджер?

- В локальном плане – возможность в режиме реального времени пообщаться с посетителем сайта турфирмы. В глобальном – в разы увеличить процент покупок от числа заходов. Смотрите: по контекстной рекламе на портал агентства зашли, скажем, 100 человек. Считается хорошим результатом, если 2% от них потом купят тур. С помощью Kriblie можно увеличить эту цифру до 20%: рассказать и показать клиенту то, что его интересует, еще когда он только на сайте, пригласить в офис. Совсем другая эффективность! Но для этого нужно работать, мониторить сайт, отслеживать перемещения по нему клиентов, стараться охватить каждого.

 

- В турфирме с с онлайн-менеджером должен работать специально обученный человек?

- Вот вы тоже воспринимаете онлайнмессенджер как дополнительную нагрузку на менеджера, не связанную с его основной деятельностью. А по большому счету этим должны заниматься именно те, кто обслуживает туристов – продавцы. Ведь большинство из нас, находясь в офисе, общается по скайпу и «асе», и, будем честными, не всегда по делам службы. На мой взгляд, работу с онлайн-мессенджером нужно включать в должностные инструкции менеджера, наряду с работой с туроператорами, системами бронирования, визовыми центрами, клиентами… Ведь это в интересах как в турфирмы, так и самого продавца: он реализует больше туров, получит больше комиссионных.

 

- Все так, но представим ситуацию: менеджер переписывается с несколькими посетителями сайта, и тут раздается звонок, не ответить нельзя. И невозможно одновременно говорить по телефону и общаться в онлайн, правда?

- В онлайне всегда можно прерваться: минуточку, дайте ваш телефон, я с вами свяжусь. Ведь главная задача мессенджера – узнать, что ищет зашедший на сайт человек, получить его контакты. Такое общение не должно растягиваться до бесконечности, максимум – 5 минут, потом его нужно переводить в более привычное телефонное или е-мейловое русло.

На тренингах мы будем учить, как с точки зрения психологии подвести человека к тому, чтобы он рассказал о своих потребностях и оставил контакты, дадим фразы, с какими можно обращаться к клиенту, с какими нельзя, диалоги, которые разрабатывались совместно с психологами, в том числе и для туризма.

 

- Какие самые типичные ошибки в работе с онлайнмессенджером?

- Первая – та же, что допускают продавцы магазинов бытовой техники или одежды: к вам бросаются со словами «Чем я могу помочь?». Вы только порог переступили!.. Так и с онлайн-мессенджером: выдержите паузу, дайте посетителю оглядеться.

Вторая ошибка: он-лайн месенджер установлен на сайте, кнопка видна пользователю, но никого из менеджеров турфирмы НЕТ в онлайне в рабочее время. И пользователь, ткнувшись пару раз в «закрытую дверь» («извините, сейчас менеджера нет в онлайне»), перестает пытаться общаться с вами через ваш сайт. А ведь туристы, которые сами выходят на связь на вашем сайте – самы активные, самые продвинутые. Их маркетологи называют «новаторами».

 

- Сколько стоит онлайнмессенджер?

- У разных компаний свои подходы. Наши партнеры на Kribli.ru ввели абонентскую плату, это 750 руб. в месяц за 1 рабочее место. Тут важно понимать, что онлайн-мессенджер – это не просто «ася» в масштабах одного сайта. Kribli позволяет выбирать целевые группы на других сайтах, задавать пол, возраст, занятость, увлечения потребителей, наличие у них интереса к автомобилям определенной марки или недвижимости в том или ином регионе. Настраивается фильтр, и нужная вам аудитория видит вашу рекламу на самых разных сайтах, подключенных к Kribli. Возможности безграничны, надо только узнать их!

И поэтому с октября 2010 года мы начинаем проводить обучающие семинары по работе с системой krible.ru. Следите за анонсами на нашем сайте www.t-r-i.ru.

 

 

[Врезы – подвалом или колонками]

 

От «авторов»

 Андрей Богоявленский, генеральный директор портала Krible.ru:

- Любой бизнесмен думает над тем, как увеличить продажи. Онлайн-мессенджер Krible.ru – канал общения с потребителями, который увеличивает количество контактов с потенциальными клиентами минимум на 20%. Чтобы объяснить его механизм, я привожу такой пример. Представьте, что вы идете по рынку, а продавцы овощей и фруктов молчат, не зазывают, и не отвечают вам. То же происходит сейчас в интернете: он продает молча. Мы предлагаем добавить интерактивности с помощью специального виджета, который будет «выскакивать» в правом нижнем углу на сайте турагентства, оператора или какого-либо туристического сайта. В этом окошечке – фотография менеджера и приглашение пообщаться на тему, которая интересует туриста. Все, кто пробовал Krible.ru, очень довольны, потому что он реально помогает продавать.

 

Андрей Ковнир, владелец порталов Оtpusk.com и Тurpravda.com, Украина:

- Услуга «Турзвонок» была запущена на Оtpusk.com, позже – на TurPravda.com. Оба входят в ТОП-10 российского рейтинга. Суммарная российская аудитория проектов – около 40 тыс. человек.

У нашего сервиса есть ряд преимуществ. Таргетинг, т.е. возможность гибко выбирать нужные направления туризма, аудиторию. Управляемость, которая позволяет приостановить рекламу, в любой момент изменить настройки. И контроль над статистикой звонков, расходами, их эффективностью и даже качеством работы менеджеров.

Две ложки дегтя. Первая: мониторить звонки можно только с московских и питерских номеров. А TurPravda.com читают в Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Самаре и т.д. Но для турфирм из этих городов мы предлагаем другой механизм оплаты рекламы. Вторая: услуга «туристический звонок» лучше подходит для больших размещений – от 50, а лучше 100 звонков. Ни один сайт в рунете не сможет дать 100 звонков в месяц по направлению Португалия, поэтому мы не сможем предложить турзвонок для нишевого туроператора. Основная масса наших клиентов – это небольшие и средние турагентства, а также крупные туроператоры по массовым направлениям – Греция, Тунис, Кипр, Таиланд, ОАЭ, Болгария, Черногория, Хорватия и, конечно же, Турция с Египтом.

 

От «пользователей»

Светлана Фомина, PR-менеджер компании «А-Тур»:

- Мы начали пользоваться турзвонком в июле, одними из первых, можно сказать тестировали его на себе. И не пожалела, потому что в «Т-Р-И» готовы к сотрудничеству, к изменениям, адекватно реагируют на наши просьбы и советы, а не просто сидят и получают деньги. Как только мы подключились, увеличился поток звонков от туристов, потому что мы разместили информацию о себе сразу по нескольким странам. Количество клиентов, пришедших в офис, тоже выросло, причем значительно. Мы продолжим сотрудничество.

 

Юлия Ржевская, директор компании Sirena Travel:

- Турзвонок – довольная полезная штука для привлечения клиентов. Например, мы получаем около 100 звонков в неделю. Это много. Среди них есть определенный процент таких, когда турист просит подсказать что-либо об отеле, курорте, но часто в ходе беседы «дозревает» до того, чтобы прийти к нам и купить тур. Наш офис расположен на ВДНХ, что не для всех удобно, и бывает, что туристы после наших консультаций шли в турфирму рядом со своим домом. Но есть такие, кого ничто не остановит! В целом, конечно, сервис оптимален для турагентств, которые расположены в центре города, и для крупных сетевых ТА.